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Instruction des plaintes ou réclamations

Art R. 1112-91 du Code de la Santé Publique : «  Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai ».

  • Vous pouvez exprimer oralement vos griefs en vous adressant à Mme Bérangère URANGA, directrice de l’établissement. En cas d’impossibilité de faire valoir oralement vos griefs ou si les explications qui vous sont données ne vous satisfont pas, vous conservez la faculté d’adresser une plainte ou une réclamation écrite à Mme Bérangère URANGA, représentant légal de l’établissement. Vous pouvez également, à cette occasion, voir votre plainte ou réclamation consignée par écrit aux fins d’être adressée au responsable de l’établissement. Vous recevrez alors sans délai une copie du document ainsi réalisé.

Art R1112-92 du Code de la Santé Publique : «  L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine.

Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis ».

  • Votre plainte ou réclamation doit être adressée à Mme Bérangère URANGA, directrice de l’établissement, qui y répondra dans les meilleurs délais et pourra procéder à la saisie du médiateur.
  • Vous avez également la possibilité de saisir le médiateur dans les suites de la plainte ou réclamation adressée par écrit à l’établissement.
    • Vous pouvez saisir le médiateur-médecin dans la mesure où votre plainte ou réclamation met exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical.
    • Vous pouvez en revanche saisir le médiateur non médecin si votre plainte ou réclamation est étrangère à ces questions.
    • Dans la mesure où votre plainte intéresse les deux médiateurs, ils peuvent être simultanément saisis.

Art 1112-93 du Code de la Santé Publique : «  Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers ».

  • Vous serez reçu par le médiateur dans les 8 jours suivant la saisine ou dans la mesure du possible, avant le terme de votre hospitalisation si votre plainte ou réclamation est formulée alors que vous êtres encore hospitalisé.
  • A leur demande ou si le médiateur l’estime utile, vos proches pourront rencontrer le médiateur.

Art 1112-94 du Code de la Santé Publique : « Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.

Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant  légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission. ».

  • Le président de la CDU vous transmettra sans délai le compte-rendu rédigé par le médiateur dans les 8 jours suivant votre rencontre. Au vu de ce compte-rendu et après vous avoir rencontré, si elle le juge utile, la CDU formulera selon le cas :
    • des recommandations en vue d’apporter une solution à votre litige,
    • des recommandations tendant à ce que vous soyez informé des voies de conciliation ou de recours dont vous disposez,
    • un avis motivé en faveur du classement de votre dossier.
  • Dans le délai de 8 jours suivant la réunion de la CDU, le Directeur de l’établissement répondra par écrit à votre plainte ou réclamation et y joindra l’avis de la CDU. Le courrier sera transmis aux membres de la CDU.

         

ACTUALITES - 01.12.2021

LES VISITES SONT CONDITIONNEES AU CONTROLE DU PASS SANITAIRE

Avant toute visite : vous devrez vous présenter à l'accueil du bâtiment principal 

Contrôle du pass sanitaire : vous devrez présenter un des documents du pass sanitaire :

  • Un certificat de vaccination
  • La preuve d'un test négatif (antigénique ou RT-PCR) de moins de 48 heures.
  • Le résultat d'un test RT-PCR positif attestant du rétablissement du Covid-19, datant d'au moins 11 jours et de moins de 6 mois.
  • A défaut : un certificat médical de contre-indication

En savoir plus  sur les documents éligibles en tant que passe sanitaire et les modalités de validité cliquer ici

Si le pass sanitaire est valide : la visite peut se tenir, dans le respect des gestes barrière et des consignes affichées.

FORMAT DES VISITES

  • de 14 h à 17h
  • du lundi au dimanche
  • un visiteur en chambre à la fois
  • respect strict des gestes barrière (registre, masque, hygiène des mains, distanciation)

Votre pleine coopération est indispensable pour protéger vos proches et les professionnels de l'établissement.

Nous comptons sur vous. Bérangère URANGA, directrice.